Den ombyggede Borgerservice på Rådhuset i Kokkedal er en succes.

Det viser en undersøgelse blandt besøgende på Rådhuset.

Allerede før ombygningen i november sidste år var de fleste borgere godt tilfredse med den service, de oplever i Borgerservice på Rådhuset.

Men andelen af glade borgere stiger fortsat, så det nu efter ombygningen er ni ud at ti besøgende, der er tilfredse med den nye Borgerservice.

Sideløbende med moderniseringen af Borgerservice er medarbejdernes kompetencer blevet opkvalificeret.


”Vi ønsker en Borgerservice, hvor folk er glade for at komme, og hvor de kan være sikre på at få en hurtig service af høj kvalitet. Undersøgelsen viser, at den nydesignede og ombyggede Borgerservice har haft den positive effekt, vi håbede på. I dag er Borgerservice blevet mere brugervenlig og overskuelig for de besøgende. Den er digital og endnu mere professionel - med borgeren i centrum”, siger kommunaldirektør Kim Herlev Jørgensen.


I undersøgelsen, der er gennemført på 194 borgere, der besøgte Borgerservice, fremgår det blandt andet at:


91 procent er meget glad el. glad for Borgerservice i april 2013. I November 2012 var tallet 84 procent.

  • 80 procent oplevede ingen ventetid eller under 5 minutters ventetid på at blive ekspederet af en medarbejder i april 2013. I november 2012 var tallet 78 procent.
  • 94 procent var glade el. meget glade for medarbejderens evne til at løse den aktuelle opgave i april 2013. I november 2012 var tallet 87 procent.
  • Fredensborg Kommune har en strategi om, at flere og flere borgere skal betjenes digitalt via kommunens hjemmeside. Men der er stadig tilfælde, hvor borgeren skal møde op i Borgerservice på Rådhuset til personlig betjening. Det gælder fx udstedelse af pas og kørekort. På Rådhuset har kommunen stillet flere computere op, så borgerne selv kan løse en del af opgaverne.

 

”Vi har gjort rigtig meget for at øge vores frontmedarbejderes kompetencer, så de fx er blevet endnu bedre til at hjælpe vores gæster i Borgerservice til digital selvbetjening. Samtidig har vi sikret flere medarbejdere til de opgaver, hvor der kommer flest henvendelser. Vi tager altså i højere grad udgangspunkt i borgernes behov – og det tror jeg, vi ser resultatet af nu”, siger Henrik Vendelbo, chef for Borgerservice i Fredensborg Kommune.

 

Brugertilfredshedsundersøgelse i Borgerservice November 2012 og April 2013

 

Generelt: Begge undersøgelser har haft ca. 200 respondenter, som der skal til, for at en sådan undersøgelse har et rimeligt valid grundlag.

Borgerne er blevet spurgt efter deres ekspedition af en interviewer, der ikke har behandlet borgeren. Svarene har borgeren selv noteret på tablets via vores system Microting. Kun folk der kan forstå dansk, har kunne svare på undersøgelsen.

 

 

Hvor lang tid ventede du inden du blev ekspederet af en medarbejder?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Ingen ventetid

36

35

Under 5 minutter

42

45

5-10 minutter

12

14

11-20 minutter

3

2

Over 20 minutter

1

3

Husker ikke

6

2

Hvad synes du om den ventetid du netop har oplevet

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Meget glad

62

63

Glad

25

24

Neutral

5

7

Sur

1

3

Meget sur

2

3

Ved ikke

4

0

80 % oplever ventetiden som under 5 minutter, og 87 % er tilfredse eller meget tilfredse med den ventetid de oplever når de møder på Rådhuset..

Hvordan oplevede du medarbejderens evne til at løse den opgave, du skulle have løst i dag?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Meget glad

70

79

Glad

17

15

Neutral

2

2

Sur

2

2

Meget sur

4

2

Ved ikke

5

0

Hvad er din samlede vurdering af Borgerservicecenteret i Fredensborg Kommune i dag?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Meget glad

55

68

Glad

29

23

Neutral

4

3

Sur

2

2

Meget sur

2

2

Ved ikke

6

1

Kender du Fredensborg Kommunes selvbetjeningsløsninger på Kommunens hjemmeside?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Ja

50

64

Nej

50

36


Kender du Strakssvar på Kommunens hjemmeside, hvor du kan få hjælp til selvhjælp på en lang række spørgsmål?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Ja

44

48

Nej

56

52

Ved du, at du kan få hjælp til selvbetjening helt frem til kl. 21 mandag til torsdag og til kl. 18 om fredagen via chatten i Strakssvar

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Ja

29

28

Nej

71

72

Ved du, at du kan bruge NemID til både Netbank og Kommunens selvbetjeningsløsninger?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Ja

78

81

Nej

22

19

Har du sagt ja til a t modtage digital post fra det offentlige gennem Borger.dk eller din E-boks?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Ja

49

59

Nej

51

41

Hvor mange gange har du besøgt Borgerservice på Rådhuset i det seneste år?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

1 gang

34

49

2 gange

19

21

3 gange

13

10

4 gange

7

6

5 gange eller mere

19

11

Ved ikke

8

3

Oplys venligst køn?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Kvinde

48

49

Mand

52

51

Fik du svar på dine spørgsmål i dag?

Alle tal i %

November 2012

April 2013

Ja

83

85

Delvist

11

13

Nej

6

2